Skift regnskabsprogram til Dinero - vi flytter dit regnskab HELT GRATIS - Læs mere her
X

Opret gratis konto

”I min virksomhed har vi sparet penge og faktisk øget tilfredsheden”

Camilla Bengtsson Sidst opdateret: 09/08/2018
Den 25. august 2017

Torsdag aften var vores medstifter og chef Martin Thorborg i Deadline. Her fortalte Martin: ”I min virksomhed har vi sparet penge og faktisk øget tilfredsheden”.

Det lyder måske som to ting, man ikke kan gøre samtidig. Logisk set bliver tilfredsheden lavere, når man putter færre penge i sin service. Men vi har faktisk – som chefen sagde – sparet penge og samtidig forøget vores brugeres tilfredshed. Hvordan vi har gjort, fortæller jeg i dette blogindlæg. Måske kan du blive inspireret.

Lad os tage en tur i vores support, for her gemmer svaret sig.

I Dinero har vi et konstant stigende antal brugere – og det medfører logisk nok et konstant stigende antal spørgsmål til supporten. Derfor nytænkte vi vores chatfunktion, så brugeren ikke kun kunne chatte med os som tidligere, men også kunne klikke på relevante supportartikler.

Lad mig komme med et eksempel:

Vores bruger – lad os kalde ham elektrikeren Bjarne – skal sende et tilbud til en kunde. Derfor er han klikket ind på ”Tilbud”. Bjarne kan ikke helt finde ud af, hvordan han laver et tilbud, og det vil han gerne have styr på – kunden skal jo have tilsendt tilbuddet hurtigst muligt, ikk’ sandt?

Derfor klikker han på chatvinduet for at få hjælp. Her kan Bjarne så vælge at skrive til supporten (det skal han være velkommen til – vi er der hver dag året rundt fra kl. 9-22), men faktisk kan han også klikke sig direkte videre til en relevant hjælpeartikel.

Her kan han læse, hvordan han opretter, sender og fakturerer et tilbud. Der er en rimelig sandsynlighed for, at det løser Bjarnes problem, og dermed slipper han for en tur forbi chatten for at få svar på sine spørgsmål.

Hvis han ikke får svar på sit svar her, ja, så sidder vi naturligvis klar til at hjælpe ham.

Screenshot fra Deadline

73% løser selv problemet

Nu kommer vi til det spændende. Nemlig de benhårde facts: Hvad har vi fået ud af det?

Resultatet taler egentlig for sig selv. På syv måneder har 7.763 brugere klikket på en artikel. Af disse brugere har kun 27 procent umiddelbart efter været i kontakt med supporten.

Det betyder, at tre ud af fire får løst deres problem hurtigere, end hvis de først skulle i kontakt med et menneske i supporten. Samtidig frigiver det ressourcer i vores support til de mere tidskrævende spørgsmål.

I gennemsnit tager en chat 18 minutter, så når vi på syv måneder har sendt mere end 5.600 brugere videre til det rigtige svar uden brug af chatten, så har vi altså sparet både os selv og vores brugere for 1.700 mandetimer – svarende til 10,5 fuldtidsansattes arbejde i en måned.

Artikelskrivning er en investering

Ovenfor fik du det lækre slutresultat. Men det koster selvfølgelig nogle timer hver måned at oprette og vedligeholde de supportartikler, som brugerne klikker på.

Vi ser dette arbejde som en investering. Hver eneste artikel har nemlig enorm værdi for både os og vores brugere. En artikel betyder nemlig, at vores supporter ikke skal starte fra nul, når han eller hun skal besvare et spørgsmål. Det betyder samtidig, at brugeren får svar på sit spørgsmål eller løst sit problem hurtigere, og dermed får vedkommende en bedre oplevelse.

Og når vores kundetilfredshed samtidig er steget i perioden, så er det jo helt perfekt. Vi er gået fra 71 til 81 i Net Promotor Score. Net Promoter Score bruges til at måle brugertilfredsheden fra -100 til 100.

Faktisk arbejder vi lige nu på at gøre det endnu smartere, så det bliver endnu nemmere at hjælpe sig selv.

Skriv en kommentar

For security, use of Google's reCAPTCHA service is required which is subject to the Google Privacy Policy and Terms of Use.

If you agree to these terms, please click here.

Tilmeld dig og få styr på dit regnskab

Kom i gang med det samme - det er helt gratis og uden binding