Arbejdsgangen i supporten

Denne side tænkes at understøtte arbejdsgangen i supporten til enhver tid. Her opstilles rammerne for, hvordan vagten påbegyndes, samt retningslinjerne for meldinger på slack, sager på Intercom og Github.

  • Det er vigtigt at aftenholdet både tjekker deres slack og mail inden de kommer på chatten. Specielt kanalerne: #supporters, #supporters-dagenshold, #supports_intern #generel og #feature-news.

  • Når aftenholdet er opdateret og logger på chatten, kan dagsholdet afslutte deres chats og kigge i mails indtil kl. 17:00.

  • Overlevering af chats skal ske i god tid. Det betyder altså, at hvis du har fri kl. 17 og skal sende en chat der kræver lidt yderligere forklaring til den anden support, så sender du den over senest 16:45 eller bruger 5 min. mere til at få sat den anden supporter ind i sagen, inden du holder fri.

  • Er der ikke travlt/kø på chatten, og er mailen tom, så kan dagsholdet holde fri når aftenholdet er kommet på chatten.
  • Det er vigtigt at alle hjælper til med at svare på mails, i både mappen “Mail” & “Uløste Tickets”.

  • Eftersom vi nu ofte er 3 på aftenholdet, bør der også være tid til, at to lige kan tage chatten, og en tager sig af mails i hvert fald noget af vagten.

  • Nogle tickets kan selvfølgelig være for svære at svare på, og så er det helt ok at lade dem ligge. Men tal sammen med de andre på vagten først. I må også gerne komme med et forslag i en intern kommentar, hvis I ikke er sikre på svaret og flytte den til “Uløste Tickets”.

  • Start altid med de ældste mails først.

  • Hvis man ønsker svar på hvordan en svær ticket skal løses, når den er blevet løst, kan man skrive et internt notat på den enkelte sag. Så vil vedkommende som svarer sende svaret videre.
  • Sæt dig altid aktiv som det første, inden du starter med at chatte, så dine chats ikke bliver unassigned fra dig.

  • Når der chattes, er det meget vigtigt at en ny chat tages ved at trykke på “Pull Conversation” inde under “Your inbox”. Så vi sørger for, at tage den næste i køen.

  • Når der oprettes sag fra chatten, så vil det lette alles arbejde, såfremt beskrivelsen bliver så grundig som muligt, sådan at den der skal løse sagen, ikke skal læse hele chatten igennem også, for at finde frem til problemstillingen.

  • Der må aldrig laves en sag direkte fra en chat! Der skal laves en Github via Intercom eller der skal sendes en mail.

  • Kl. 23:00 når chatten lukker, så tømmes køen inden man holder fri og der efterlades ingen chats åbne! 

    Er det et tungt eller svært spørgsmål, så er det helt okay at skrive at vi har lukket og de kan skrive ind igen dagen efter fra kl. 8. Hvis det er nemmere spørgsmål, så bør I svare brugeren og sige vi lukker nu her, derefter afslutter i chatten.

Er der tvivl om, hvad man skal skrive i en sag, hvordan en god Github oprettes eller noget helt tredje, så tag endelig fat i en kollega som ved det. Vi vil alle hellere end gerne hjælpe!

  • Vi har en forventning om, at I alle svarer på Peakon hver gang den bliver udsendt og det er også her I har mulighed for at komme med kommentarer til ting vi bør ændre.
  • Individuelle problemer i brugernes regnskaber skal oprettes på Github, det kan nu gøres direkte i Intercom.
    • Vi har en video vejledning her!
  • Tjek først om der allerede er lavet en sag på samme problem og er det tilfældet, så må i meget gerne skrive et link ind til den nye Intercom-sag og skrive at de også skal have et svar på Github.
    Her sender i bare brugeren en ny mail med makroen “Opret sag til udviklerne” og laver et internt notat med link til Github sagen.
    I sender den over i udvikler-mappen i Intercom, helt som I plejer.

  • Husk altid at tjekke om det kan være noget lokalt for brugerens computer.

Husk vi har en guide til det her: Sådan opretter du den perfekte Github

#downtime-alerts – Denne bruges når der er helt nedbrud af app.dinero.dk eller dele af Dinero ikke virker for alle brugere og vi ikke har hørt noget fra udviklerne. (Giv det lige 5-10 minutter og se om det ikke løser sig selv). I må gerne skrive i #developers, hvis der ikke kommer et svar her.

#developers – Denne bruges hvis der er noget generelt som ikke virker, men start altid i #downtime-alerts.
OBS! Der skal ikke lægges individuelle sager på Slack, de oprettes i Github.

#marketing – Denne bruges når f.eks. dinero.dk ikke virker, men app.dinero.dk virker.

  • Revisortelefonen skal besvares medmindre vi er lagt helt ned med 25-30 i kø. I kan allesammen sagtens tage den, det er ikke farligt!
    Kan I ikke lige svare og skal spørge først, så må i gerne sige et øjeblik eller ringe tilbage til dem.

  • Revisortelefonen er den sorte telefon, der er både sat label og tlf.nr. på den, på bagsiden.

  • Den orange telefon er vores skattetelefon, som aldrig bør tages ud af opladeren.

  • Når dagvagten går hjem kl. 16 eller 17, må i alle sammen gerne være opmærksomme på, om begge telefoner inkl. headset er sat i oplader ellers gør i det lige.
  • I skal alle indsat et billede på din profil ved at gå til din profil, som vist lige her:

  • Du skal nu have ændret denne indstilling under “Settings” → “Inbox settings” →  “Assignment preferences”.

    Her skal I vælge følgende indstilling “Keep it unassigned or assigned to the team” → “Save”. Helt som vist på nedenstående skærmbillede:

I finder den fulde guide til Intercom lige her!

  • Hvis man er syg, så melder man det til sin nærmeste leder om morgenen. Her må i gerne skrive til os på messenger, så vi kan reagere hurtigst muligt. Hvis der ikke bliver svaret, så skriv gerne til den anden teamleder.
  • Man skal senest tilkendegive vagter d. 15 for den kommende måned og der vil så blive lavet en vagtplan senest d. 20.
  • Når der bliver delt informationer der er vigtige, så må I meget gerne lige reagere på vores opslag ellers har vi ingen idé om I faktisk læser det vi sender ud eller ej 🙌

  • I er allerede gode til at hjælpe hinanden med at bytte vagter, men har hørt fra flere at de savner lidt respons på deres opslag. Så vil I ikke være gode til at svare hinanden!

Gør som 0 virksomheder

Brug Danmarks mest anbefalede regnskabsprogram