Arbejdsgangen i supporten

• Det er vigtigt at ALLE tjekker slack inden de kommer på chatten. Specielt kanalerne supporters, supporters-dagenshold, generel og feature-news.
  
• I skal huske at tjekke jeres mail når i starter en vagt, da vi inviterer jer til forskellige begivenheder her. Det gælder både arbejdsrelateret f.eks. 1-1 samtaler eller lign. og sociale begivenheder i Dinero. 
• Når aftenholdet er opdateret og logger på chatten, kan dagsholdet afslutte deres chats og kigge i Zendesk indtil 17:00. 
• Er der ikke travlt på chatten, og er Zendesk tom, så kan dagsholdet holde fri når aftenholdet er kommet på chatten.

• Det er vigtigt at alle hjælper til med at svare på tickets i Zendesk.
• Eftersom vi nu ofte er 3 på aftenholdet, bør der også der være tid til, at to lige kan tage chatten, og en hopper i Zendesk. Eller man kan tage dem i fællesskab. Det kan være, en af de andre supportere, sidder inde med svaret 🤟
  
• Nogle tickets kan selvfølgelig være for svære at svare på, og så er det helt ok at lade dem ligge. Men snak sammen med de andre på vagten først. I må også gerne komme med et forslag i en intern kommentar, hvis i ikke er sikre.
• Start altid med de ældste (øverste) tickets først.
• Hvis man ønsker svar på hvordan en svær ticket skal løses, når den er blevet løst, kan man skrive et internt notat på den ticket. Så vil vedkommende som svarer sende svaret videre.

• Når der chattes, er det meget vigtigt at en ny chat tages ved at trykke på den orange knap “Betjen x anmodninger”. Så sørger vi for, at tage den næste i køen.
  
• Når der oprettes tickets fra chatten, så vil det lette alles arbejde, såfremt ticketen beskrives så grundigt som muligt og med det samme ikke senere på vagten, sådan at den der skal løse den, ikke skal læse hele chatten igennem også, for at finde frem til problemstillingen. Så sæt 2 min ekstra af til at kigge beskrivelsen igennem, eller bed en af de andre om at læse den før I uploader🙏 

  HUSK: Er der tvivl om, hvad man skal beskrive i en ticket, hvordan en god github oprettes eller noget helt tredje, så tag endelig fat i en kollega som ved det. Vi vil alle hellere end gerne hjælpe!Vi også har følgende 2 vejledninger:

  Sådan opretter du den perfekte Github
  Sådan oprettes den perfekt Zendesk sag

• Individuelle problemer i brugernes regnskaber skal oprettes på Github. Det gøres med det samme og ikke når dagen er slut. 
• Tjek om der allerede er lavet en sag på samme problem og er det tilfældet, så må i meget gerne sende et link til den nye zendesk-sag og skrive at de også skal have et svar på github. I sender den over i udvikler-mappen i zendesk, helt som i plejer. 
• Husk altid at tjekke om det kan være noget lokalt for brugerens computer.
  • Dvs. internet forbindelse og incognito mode

Husk vi har en guide til det her: Sådan opretter du den perfekte Github

#downtime-alerts – Denne bruges når der helt nedbrud af app.dinero.dk og vi ikke har hørt noget fra udviklerne. (Giv den lige 5-10 minutter og se om det ikke løser sig selv).
I må gerne skrive i #developers, hvis der ikke kommer svar her.

#developers – Denne bruges hvis der er noget som generelt ikke virker, f.eks. som vi har oplevet med overblikket der giver en fejl i alle regnskaber og ikke opdateres.
OBS! Der skal ikke individuelle sager på Slack, de oprettes i Github. 

#marketing – Denne bruges når f.eks. Dinero.dk ikke virker men, app.dinero.dk virker.

• Revisortelefonen skal besvares medmindre vi er lagt helt ned med 25-30 i kø. I kan allesammen sagtens tage den, det er ikke farligt 🙂 
  Kan i ikke lige svare og skal spørge først, så må i gerne sige et øjeblik eller ringe tilbage til dem. 
• Revisortelefonen er den sorte telefon, der er både sat label med navn og tlf.nr. på den, på bagsiden. 
• Den orange telefon er vores skattetelefon, som aldrig bør tages ud af opladeren. 
• Når dagvagten går hjem kl. 16 eller 17, må i allesammen gerne lige være opmærksomme på, om begge telefoner inkl. headset er sat i oplader ellers gør i det lige.