Mener du, at Dinero support har bestået?
I starten af april besluttede vi os for at indbygge en live chat-funktion i Dinero, så alle Dinero Pro-brugere kan få bogholderhjælp til deres regnskab direkte i programmet.
Vi kiggede på vores brugeres adfærd og kunne hurtigt se, at hvis vi skulle hjælpe dér, hvor vores har bruger har brug for det, er det både om aftenerne og i weekendenerne, da Dinero-brugerne jo har travlt med at drive deres forretning i dagtimerne.
Derfor valgte vi simpelthen at lave en live support 75 timer om ugen. Mandag – torsdag: 9 – 22, fredag: 9 – 16 (selv Dinero-brugere holder fri fredag aften) og weekenden: kl. 12 – 20.
Den store prøve
Det var for os en helt ny måde at hjælpe brugerne på, og det var ikke uden en vis spænding, at vi kastede os ud i det. Eller…for at sige det lige ud: Vi var edderspændte på, om vi kunne håndtere det ekstra pres, der ville komme på supporten. Om vi ville drukne i supportsager og deraf en masse brugere, der ikke fik hjælp hurtigt nok.
Se Martin Thorborg fortælle mere om supportovervejelserne her .
Vi har har følt, at Dinero skulle til eksamen, og eksaminator og censor har været alle Dineros brugere (alle gratis brugere har også haft adgang til bogholderhjælpen i 30 dage).
Er du interesseret i, hvordan vi har klaret os, og hvordan vi vil gøre supporten endnu bedre fremover, kan du læse mere nedenfor.
Nu til eksamenskarakterne…
Nedenfor kan du se en oversigt over antallet af MAILS brugere har sendt til supporten i år (blå søjler) ift. mails sendt sidste år (grønne søjler). Umiddelbart ser det ud som om, at brugere har skrevet mindre og mindre til supporten.
Det er dog langt fra tilfældet!
En stor del af supporten har bare flyttet sig over i live-chatten, og det er rigtig mange brugere glade for, da responstiden her er lynende hurtig.
4.655 chats og en svartid på 1 min 28 sek.
I diagrammet nedenfor kan du se antal af ugentlig chats fra start marts og frem til slut april. I den periode er der blevet besvaret 4655 chats, og i start april kan man se at chatten skyder i vejret, da alle gratisbrugere også fik adgang til chatten.
Af chats, der ikke er blevet besvaret, er der primært tale om nogle interne test-chats. Derudover har der været tilfælde, hvor internetforbindelsen har været gået ned, og endelig er der nogle tilfælde, hvor vi ganske enkelt ikke har nået at besvare alle indkomne chats pga. travlhed. Vi har løbende “samlet op” på mistede chats og kontaktet dem efterfølgende på mail.
På trods af den markant øgede aktivitet i chatten har vi alligevel formået at få første svartid ned på 1min28 sek. i gennemsnit.
Tilfredshed på 97,4 %
Den øgede aktivitet er selvfølgelig ikke spændende uden at kende vores tilfredshed.
Den seneste måned har vi fået vores svarprocent op til 36,9%, og tilfredsheden er 97,4 %. Dvs. at hvis 1000 brugere er blevet spurgt har 369 personer evalueret chatten. Ca. 360 personer af dem har været godt tilfredse og ca 9 har ikke været tilfredse. Grunden til de sidste 9 personer ikke har været tilfredse er, at supporterne har været lige lovligt pressede med det høje aktivitetsniveau på chatten – især de seneste to uger, hvorfor vi har haft nogle enkelte tilfælde, hvor brugerne ikke har været tilfredse med de svar de modtog. Det er noget vi arbejder på at gøre endnu bedre. Så vi i fremtiden laver en fuld grøn cirkel uden røde kiler 🙂
Hvad gør vi nu?
Det næste store projekt i supporten vil være opstartshjælp til nye brugere per telefon. Vi vil afprøve at ringe ud til en udvalgt målgruppe af nye brugere med det formål at hjælpe dem godt fra start. Når vi har afprøvet metoden, er det meningen, at det skal være en fast del af hverdagen i supporten på både dags- og aftenvagten.
Er vi bestået support-eksamen?
Uden for meget selvros, mener vi, at være bestået eksamen. Vi ser frem til at hjælpe jer frem over!
Bedste hilsener
Dineros support-team
