Hvad er churn rate?
Churn rate – ofte refereret til som bare churn – er et nøgletal, der beskriver, hvor godt du holder fast på dine kunder (kundeloyalitet). Er din churn rate høj, er det fordi, mange af dine kunder forlader dig igen. Er den lav, er det fordi, du er god til at holde på dine kunder.
Den mest centrale faktor i forhold til churn rate er typisk kundetilfredshed. Er dine kunder glade for dit produkt eller ydelse, bliver de hængende. Det er dog svært at sige, hvad der er en god churn rate, da det afhænger utrolig meget af fx branche og økonomisk stabilitet.
Under store finansielle kriser møder de fleste virksomheder en høj churn rate, da store dele af befolkningen (og virksomheder) bliver udfordret økonomisk og derfor afmelder servicer og generelt afholder sig fra at forbruge.
Visse brancher er kendt for at have højere churn rates end andre. Mobiltelefoni er en branche kendt for sin høje churn rate, da virksomhederne i denne branche fører utrolig aggressive markedsføringskampagner og ofte “stjæler kunder” ved at underbyde hinanden.
Stik modsat er banksektoren, der er kendt for sin utrolig lave churn rate. Folk skifter sjældent bank, og ofte ser man en tendens til at folk blot forbliver kunde i den bank, de altid har haft, og deres forældre før dem.
Hvordan beregnes churn rate?
Man beregner altid churn rate gennem følgende formel:
Lad mig give et eksempel:
Du har fået 100 nye kunder over den seneste måned, og 15 allerede har afmeldt sig næste måned. Her vil regnestykket se således ud 15/100*100 = 15. Churn rate er dermed på 15%.
Hvordan bruger man churn?
Lad os sige, at vi har en abonnementsservice, hvor du kan abonnere på vores måltidskasser. Her har vi to forskellige måltidskasser, som vi tilbyder.
En dag finder vi på, at vi gerne vil regne på, hvilken af de to måltidskasser vi har mest succes med. Her kan churn rate bruges. Ved at regne vores churn rate på henholdsvis måltidskasse 1 og 2 ud, kan vi finde ud af, hvilken kasse, der på nuværende tidspunkt, skaffer os flest loyale kunder.
Efter at have regnet på det finder vi ud af, at måltidskasse 1 har en langt højere churn rate end måltidskasse 2.
Isoleret set giver det os ikke så meget at arbejde med. Næste opgave er derfor at finde ud af, hvorfor det er tilfældet. Er det fordi, kunderne er utilfredse med indholdet i kasse 1? Er det fordi, at vores hjemmeside ikke har nok opskrifter til kasse 1? Eller skyldes det noget helt tredje? Det skal vi finde ud af nu.
Et andet eksempel kan være, at vi tester to forskellige markedsføringskampagner. Når vi skal måle på, hvor godt de to kampagner har klaret sig, kan vi vælge blot at måle på, hvor mange kunder vi har fået ind via de to forskellige kampagner. Men det vil ikke fortælle hele historien.
Den ene kampagne kan sagtens have givet 100 kunder mere end den anden. Men hvis den første kampagne har ramt en forkert målgruppe eller har lovet mere, end den kan holde, vil mange af kunderne formodentlig smutte igen efter meget kort tid. Det vil betyde, at churn raten for den første kampagne er langt højere end den anden – og dermed er kampagne nummer to måske i virkeligheden bedre end nummer et.
Derfor er det vigtigt ikke at se sig blind på det første og bedste tal. Jo mere data du har til rådighed, jo bedre kan du evaluere en kampagne eller produkter/servicer.
Undgå churn
Der findes flere strategier til at undgå en høj churn rate. De mest gængse strategier, der arbejdes med, er blandt andet.
- Opret et content univers – ved at lave indhold til din hjemmeside eller sociale medier, kan du gøre kunder opslugte af ting med dit navn på
- Brug marketing flows – ved at ramme dine eksisterende kunder med reklamer eller e-mails, kan du blive ved med at gøre kunderne opmærksomme på det gode produkt eller ydelse, du giver dem
- Sørg for en god kundeoplevelse – spørg dine kunder, hvad de mangler, hvad du kan gøre bedre, og optimer din forretning, så kunderne er tilfredse og derfor bliver hængende
Oftest stillede spørgsmål
Churn er et nøgletal der bruges til at beskrive kundeloyalitet. Der er mange måder at opbygge en god churn rate på, men den beregnes altid på samme måde.
Churn rate er et nøgletal der bruges til at beskrive kundeloyalitet. Der er mange måder at opbygge en god churn rate på, men den beregnes altid på samme måde.
Churn rate italesættes også blot som churn.
Der er en simpel formular til beregning af churn. Vi har lavet en beregner, for at gøre det endnu nemmere.
Brug vores churn beregner her.
Var denne artikel nyttig?