Skift regnskabsprogram til Dinero - vi flytter dit regnskab HELT GRATIS - Læs mere her
X

Opret gratis konto

Tilbage til regnskabsordbogen Sidst opdateret: 10/09/2018

Net Promoter Score (NPS)

NPS er en anerkendt metode til at måle kundernes tilfredshed og loyalitet til en virksomhed.

Hvad er NPS?

Internationalt set er NPS anerkendt og særdeles udbredt. Flere udenlandske virksomheder med afdelinger i Danmark har implementeret initiativet i deres danske afdelinger. Metoden refereres til af mange som ‘det ultimative spørgsmål’, hvilket skyldes, at metoden går ud på, at man stiller sine kunder et specifikt spørgsmål: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til en ven eller kollega?

Præcis sådan lyder spørgsmålet, og det bygger faktisk ord for ord på videnskabelige data samt test af utallige spørgsmål for at finde det bedste og mest beskrivende spørgsmål. Det er ligeledes videnskabeligt bevist, at der er en sammenhæng mellem økonomisk succes og kundeloyalitet. Hvorfor det anses som en af de mest centrale ting for en virksomhed at etablere et godt kundeforhold.

Svaret til det ultimative spørgsmål angives således på en skala fra 0-10, og herfra inddeles kunderne i 3 forskellige grupper: Promoters, passives og detractors.

NPS-skalaen

De tre forskellige grupper er altså promoters, passives og detractors. Promoters har svaret 9 eller 10 til spørgsmålet, passives har svaret 7 eller 8 og detractors har svaret 0-6.

Promoters-gruppen er de loyale kunder, der altid vælger din virksomhed samt dit produkt. Der er også stor sandsynlighed for, at de anbefaler dig til venner og bekendte samt taler godt om din virksomhed og/eller produkt i offentligt rum.

Passives-gruppen er også tilfredse, men det er ikke med den store loyalitet til din virksomhed, og denne gruppe af kunder vil typisk være modtagelige for tilbud fra konkurrenter.

Detractors-gruppen er negative kunder, der er utilfredse og kan skade virksomheden ved at tale negativt om den, og hvad den står for.

Hvordan udregner jeg den samlede NPS?

Det er ganske nemt at udregne sin NPS. Faktisk tager man blot procentdelen af promoters og trækker procentdelen af detractors fra, og så har man den samlede NPS for sin virksomhed eller produkt.

Eksempelvis kunne det se således ud:

80 % promoters, 10 % passives og 10 % detractors:

80-10 = 70 %

Og hvad er så en god NPS? Man taler om, at en NPS på over 50 er utrolig flot. For at sætte det i perspektiv har amerikanske Apple været oppe og ramme en NPS på 89 %, hvilket må siges at være vanvittigt godt klaret taget i betragtning, hvor enorm en virksomhed Apple er.

Et strategisk værktøj

Med NPS-systemet får man et strategisk værktøj, der kan benyttes til at arbejde netop strategisk med kunderne. NPS er det ideelle værktøj til at løse utilfredshed, og hvis man kender sine kunders tilfredshed. Og vide hvor deres loyalitet ligger, så er man allerede godt på vej mod økonomisk vækst.

Nogle kunder er gode for din indtjening, mens andre er knap så gode, og dem, som er knap så gode, bør man arbejde på at få omvendt. Mulighederne er der i de fleste tilfælde. For virksomheder, der benytter NPS, følger også op på de dårlige besvarelser for netop at arbejde strategisk med kunderne.

 

  • Var denne artikel nyttig?
  • JaNej

Gør som andre virksomheder!

Få en Dinero konto og få styr på dit regnskab - det er helt gratis og uden binding