Hvad er NPS?
Internationalt set er Net Promoter Score (NPS) anerkendt og særdeles udbredt. Flere udenlandske virksomheder med afdelinger i Danmark har implementeret initiativet i deres danske afdelinger. Metoden refereres til af mange som ‘det ultimative spørgsmål’, hvilket skyldes, at metoden går ud på, at man stiller sine kunder et specifikt spørgsmål: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til en ven eller kollega?
Præcis sådan lyder spørgsmålet, og det bygger faktisk ord for ord på videnskabelige data samt test af utallige spørgsmål for at finde det bedste og mest beskrivende spørgsmål. Det er ligeledes videnskabeligt bevist, at der er en sammenhæng mellem økonomisk succes og kundeloyalitet. Hvorfor det anses som en af de mest centrale ting for en virksomhed at etablere et godt kundeforhold.
Svaret til det ultimative spørgsmål angives således på en skala fra 0-10, og herfra inddeles kunderne i 3 forskellige grupper: Promoters, passives og detractors.
NPS-skalaen
De tre forskellige grupper er altså promoters, passives og detractors. Promoters har svaret 9 eller 10 til spørgsmålet, passives har svaret 7 eller 8 og detractors har svaret 0-6.
Promoters-gruppen er de loyale kunder, der altid vælger din virksomhed samt dit produkt. Der er også stor sandsynlighed for, at de anbefaler dig til venner og bekendte samt taler godt om din virksomhed og/eller produkt i offentligt rum.
Passives-gruppen er også tilfredse, men det er ikke med den store loyalitet til din virksomhed, og denne gruppe af kunder vil typisk være modtagelige for tilbud fra konkurrenter.
Detractors-gruppen er negative kunder, der er utilfredse og kan skade virksomheden ved at tale negativt om den, og hvad den står for.
Hvordan udregner jeg den samlede NPS?
Det er ganske nemt at udregne sin NPS. Faktisk tager man blot procentdelen af promoters og trækker procentdelen af detractors fra, og så har man den samlede NPS for sin virksomhed eller produkt.
Eksempelvis kunne det se således ud:
80 % promoters, 10 % passives og 10 % detractors:
80-10 = 70 %
Og hvad er så en god NPS? Man taler om, at en NPS på over 50 er utrolig flot. For at sætte det i perspektiv har amerikanske Apple været oppe og ramme en NPS på 89 %, hvilket må siges at være vanvittigt godt klaret i betragtning af, hvor enorm en virksomhed Apple er.
Analyse af NPS-tal
Virksomheder kan bruge NPS-tallene til at vurdere potentialet for vækst gennem fastholdelse af kunder og deres anbefalinger til venner og familie. Hvis du har en høj kundeloyalitet (folk, som svarer 8-10 på spørgsmålet) vil din virksomhed som regel også vækste. Husk, at Customer Acquisition Cost typisk er meget dyrere end retention.
Du kan selv lave en analyse af dine NPS-tal ved at lave custom-rapporter og dashboards. De giver et overordnet billede af kundeloyaliteten samt mulighed for at dykke mere ned i tallene og se, præcis hvor der er mulighed for at gøre det bedre.
Det kan være en god idé at lave en analyse af de kunder, som har givet dig 8 i NPS-score. Start med at kigge på svarene, brugerne har givet dig sammen med scoren.
Nævner de noget, du kan gøre for at booste deres score til 9 eller 10? Er de faktisk generelt glade for din service og dit produkt, men efterspørger en ny feature eller mulighed? Hvis flere kunder ønsker dette, er det måske noget, du bør kigge ind i.
Ved at lave ovenstående lille analyse af dine NPS-tal finder du nemt og hurtigt frem til områder, du kan forberede – så du i samme ombæring forbedrer kundeloyaliteten og -tilfredsheden. Det bør samtidig smitte positivt af på bundlinjen.
Du kan også se på NPS-scoren over tid for kunder. Er scoren generelt højere for kunder, som har været der i lang tid? Eller falder den over tid? Hvis tilfredsheden falder over tid, er der større risiko for, at dine kunder churner (forlader dig).
Hvordan indhentes NPS?
En NPS indhentes på flere måder online. Fælles for dem er, at de tager udgangspunkt i et spørgeskema, som er lavet specifikt til undersøgelsen (der findes også firmaer og apps, der kan hjælpe med undersøgelsen, men du kan godt lave din egen undersøgelse. Omkostningerne til disse værktøjer er dog ofte godt givet ud).
- Først laver du spørgeskemaet
- Så sender du en mail eller sms med link til dine kunder
- Herefter analysér du brugernes svar
Det er vigtigt, at du ikke bare sender ud til alle dine kunder. Du kan fx med fordel vælge kunder, som har foretaget et køb eller benyttet dig af din support for nylig. Her er købsoplevelsen helt frisk i kundens bevidsthed.
Typisk fastlægges et kundekontaktpunkt, som der så måles ud fra. Der kan være stor forskel på, hvad du måler på fra land til land og endda region til region. Du bør også overveje eventuelle kulturelle faktorer, som kan spille ind.
Andre måder at måle på kundetilfredshed på
NPS er ikke den eneste metode til at få et overblik over kundetilfredsheden på. Der er en udgift forbundet med alle. Der er også andre lignende kundeundersøgelser, du kan bruge. De kan skabe innovation i virksomheden, da du får kvalitativ data direkte fra dine kunder.
Vi har samlet to eksempler på disse, som du kan se nedenfor.
Survey på website
Hvis du har besluttet, at I gerne vil måle på tilfredsheden med jeres kundeservice, kan I gøre det helt enkelt med en survey på hjemmesiden.
Hvis I fx har en chatfunktion, kan I smide et link til undersøgelsen eller stille spørgsmålet med det samme efter chatten er afsluttet. På den måde er oplevelsen helt frisk i erindringen, og sandsynligheden for svar er større, da det kræver få klik at besvare. Generelt er folk faktisk mere tilbøjelige til at svare, hvis de har haft en positiv oplevelse.
Opsætning af NPS som en survey på hjemmesiden:
- Pop-up med spørgsmålet omkring sandsynligheden for anbefaling
- En boks til dem, der svarer 0-8 og en anden til dem, der svarer 9-10
Mere kompliceret er det ikke. Kunden bliver mødt af spørgsmålet og muligheden for at svare 0-10. Når hun har gjort det, bliver de bedt om at komme med en kommentar – uanset scoren.
Der kan også laves en sidste boks, hvor du fx spørger, hvordan du kan blæse kunden bagover næste gang, de besøger dig.
E-mails
Det er som udgangspunkt samme fremgangsmåde på mail på websitet. Indholdet er det samme, men i stedet for at svare på hjemmesiden eller i chatten sender du en mail med link til NPS-undersøgelsen.
Når du samler NPS via e-mails, er der dog flere trin i processen. Det betyder også, at du typisk får færre svar, end hvis du havde spurgt direkte efter en chat.
- Kunde åbner din mail
- Kunde klikker på linket
- Kunde udfylder og sender
Det kan dog være en fordel at bruge e-mails til NPS. Det giver nemlig brugerne lidt mere tid til at lade oplevelsen bundfælde sig, så du får et (mere) sandfærdigt billede af den samlede oplevelse.
Udover de to metoder kan du også vælge at måle kundetilfredsheden mere indirekte. Du kan fx bruge Average Revenue Per Customer (ARPC) til at måle, hvor meget du tjener på hver enkelt kunde.
Ofte hænger ARPC nemlig sammen med kundetilfredsheden. Så hvis din ARPC er lav, er det en anledning til at kigge nærmere på din indsats.
Historien bag NPS
Selve NPS-metrikken blev udviklet i 1993 af Fred Reicheld. Det var dog først i 2003, den begyndte at blive brugt til at forudsige kunders tilfredshed og anbefalinger, da Bain & Company og Satmetrix adopterede den.
Det var først efter mange tusinde spørgeskemaer i mange forskellige lande, at Reichheld opdagede betydningen af NPS. Ud af de mange spørgsmål, han havde stillet, var der nemlig ét spørgsmål, der skilte sig ud, når han kiggede på køb og lysten til at anbefale et produkt eller en virksomhed.
Spørgsmålet danner nu basis for Net Promoter Scoren, som vi kender den, og mange virksomheder bruger den i dag til at samle feedback fra deres kunder.
NPS adskiller sig fra mange andre “tilfredshedsundersøgelser” ved at kigge på brugernes samlede tilfredshed – ikke kun et specifikt event eller interaktion. Det måler kundens overordnede loyalitet til dit brand.
Den tekniske betegnelse for at måle på hele kundens oplevelse af en virksomhed kaldes relationel NPS (RNPS). Her laves der nemlig en samlet måling af produkt, brand, pris etc..
Customer Experience Manager
Hvis du vil tættere på dine kunder, kan NPS være en rigtig god måde at blive fortrolig med deres syn på virksomheden. Hvis I har en Customer Experience Manager, kan scoren også bruges til at måle på indsatsen. Det er også en score, som ledelsen i virksomheden bør holde et vågent øje med.
Det er dog vigtigt at påpege, at en Customer Experience Manager sjældent har bemyndigelse til at ændre større ting i en virksomhed. Derfor kan NPS ikke udelukkende bruges til at måle denne betydning og effekt – der er mange flere faktorer, der spiller ind. I virksomhedens organisationsstruktur på personen være tæt på ledelsen.
En Customer Experience Manager kan dog typisk:
- Opnå en dybere forståelse af kunderne
- Få en forbedret fastholdelse og loyalitet
- Give en konkurrencemæssig fordel
- Bidrage til at træffe mere kundecentrerede forretningsbeslutninger
Customer Experience Management (CXM) forener relationsdata på tværs af hele kundens levetid på en kvalitativ måde og prioriterer kundeoplevelserne i virksomheden. Det øger også rentabiliteten ved at fokusere på kundeengagement.
Et strategisk værktøj
Med NPS-systemet får man et strategisk værktøj, der kan benyttes til at arbejde netop strategisk med kunderne. NPS er det ideelle værktøj til at løse utilfredshed, og hvis man kender sine kunders tilfredshed. Og vide hvor deres loyalitet ligger, så er man allerede godt på vej mod økonomisk vækst.
Nogle kunder er gode for din indtjening, mens andre er knap så gode, og dem, som er knap så gode, bør man arbejde på at få omvendt. Mulighederne er der i de fleste tilfælde. For virksomheder, der benytter NPS, følger også op på de dårlige besvarelser for netop at arbejde strategisk med kunderne.
Oftest stillede spørgsmål