Hvad er en reklamation?
Reklamation er en klage over en vare, der ikke lever op til det, du forventede, da du købte den. Det kan fx være, at varen ikke fungerer, som den skal eller at den er gået i stykker.
Når du reklamerer, fortæller du altså sælgeren, at der er et problem med det, du har købt, og at du gerne vil have rettet op på problemet. Reklamationsretten giver dig retten til at klage over en vare, der ikke lever op til det, du forventede.
Regler for reklamation – har jeg reklamationsret?
Reglerne for reklamation afhænger af, om du køber en vare som forbruger eller erhvervsdrivende. Når du køber en vare som forbruger, er hovedreglen for reklamationen, at du har reklamationsret i to år fra den dag, du modtager varen.
For at du kan bruge reklamationsretten som forbruger, skal du kunne opfylde disse betingelser:
- Du skal have købt varen som privatperson – altså som forbruger
- Du skal have købt varen inden for to år
- Du skal reagere, når du opdager problemet ved varen for at bruge din reklamationsret. Den mister du nemlig, hvis du ikke reagerer i tide.
- Fejlen eller årsagen til fejlen skal som udgangspunkt have været til stede, da du modtog varen.
Opfylder du disse betingelser, har du forskellige muligheder for at bruge din reklamationsret og bede sælgeren om at rette op på problemet.
Det kan du læse mere om i de følgende afsnit, hvor vi også besvarer nogle af de spørgsmål, købere og sælgere ofte har i forbindelse med retten til reklamation.
Få svar på 10 spørgsmål om retten til reklamation
Her får du svar på nogle af de mest stillede spørgsmål omkring reklamation og reklamationsret.
1. Hvordan bruger jeg min reklamationsret som forbruger?
Du har flere forskellige muligheder, når du bruger din reklamationsret.
Hvis en vare har en fejl eller på anden vis ikke er som forventet, og du kan bruge din reklamationsret, har du forskellige muligheder.
Du kan som udgangspunkt bruge din reklamationsret til:
- at få afhjulpet manglen – fx ved reparation
- at få en ny vare – også kaldet omlevering
- at få et afslag i prisen
- at ophæve købet og få dine penge tilbage.
Der er dog ikke helt frit valg på alle hylder for dig som forbruger. Sælger kan nemlig afvise at give et afslag i prisen eller give dig pengene tilbage, hvis sælger i stedet tilbyder at reparere eller omlevere varen.
Derudover kan sælgeren afvise omlevering, hvis det kræver store omkostninger, ift. hvad det koster at afhjælpe manglen og fx reparere varen. Det samme gælder, hvis varen ikke længere kan skaffes, hvis den fx er udgået af produktion.
2. Hvem skal bevise, at der er en fejl på varen?
Det afhænger af, hvornår fejlen opdages.
Hvis problemet med varen opstår inden for de første 12 måneder, vil udgangspunktet være, at det er en fejl, der også var til stede ved levering, og så er det sælgeren, der har bevisbyrden.
Hvis problemet med varen opstår efter 12 måneder, er det forbrugeren, der skal kunne bevise, at fejlen var til stede ved levering, for at reklamationsretten kan bruges.
3. Er reklamation og garanti det samme?
Nej, det er to forskellige ting.
Du har måske hørt om reklamation og garanti i samme forbindelse, men det er begreber for to forskellige situationer.
Reklamation
Reklamation er en klage over en vare, hvis der er en fejl. Hvis du køber en vare som forbruger (uden for erhvervsforhold), har du en lovbestemt reklamationsret. Denne ret skal sælgeren eller producenten acceptere.
Garanti
Garanti er noget ekstra, som butikken eller producenten selv vælger at tilbyde sine kunder. En garanti giver forbrugeren bedre muligheder, end de får ved den lovbestemte reklamationsret, som en forbruger altid har.
Sælger skal informere forbrugeren om det, hvis de tilbyder garantier. Det betyder bl.a., at sælger skal oplyse om garantiens vilkår og give oplysninger om den, der giver garantien.
En af de store forskelle på reklamation og garanti er derfor, at reklamationsret er en lovbestemt ret, og at garanti er noget, sælgeren frivilligt kan tilbyde sine kunder.
4. Kan jeg bruge min ret til reklamation uden en kvittering?
Ja, som udgangspunkt.
Du mister ikke nødvendigvis retten til at reklamere, selvom kvitteringen er væk. Reklamation uden kvittering kan dog være problematisk, da det er svært at bevise og dokumentere, hvor varen er købt, og at den er købt inden for de to år, hvor reklamationsretten gælder.
Selvom du har de bedste muligheder for reklamation ved at have kvitteringen som dokumentation, kan du stadig reklamere uden, hvis du har andre muligheder for at bevise, at du har købt varen. Det kan fx være et kontoudtog eller et billede af kvitteringen.
5. Kan jeg reklamere over tøj og sko?
Ja, du kan bruge din reklamationsret på tøj og sko.
Det er muligt at bruge din ret til reklamation på tøj og sko, hvis betingelserne for reklamation er opfyldt. Det er dog altid en konkret vurdering fra gang til gang, da det kan være svært at bevise, om fejlen på tøjet eller skoene er sket pga. brug af varen eller pga. produktionsfejl.
Hvis fejlen på tøjet eller skoene skyldes materiale- eller produktionsfejl og/eller opdages ved helt nyt tøj eller nye sko, gælder reklamationsretten. Det er dog oftest ikke muligt at bruge sin reklamationsret, hvis fejlen skyldes, at du har brugt tøjet eller skoene.
Det er dog vigtigt at huske, at det altid er en vurderingssag fra gang til gang. Reklamationsretten bortfalder nemlig ikke automatisk, bare fordi varen er blevet brugt.
6. Har jeg fortrydelsesret og reklamation på tøj og sko?
Ja, hvis du køber tøj og sko på nettet.
Der er særlige regler for fortrydelsesret online, når du køber tøj og sko. Køber du en vare på nettet, har du som forbruger 14 dages fortrydelsesret fra den dag, du modtager varen.
Køber du derimod tøj eller sko i en fysisk butik, afhænger fortrydelsesretten af butikkens egne regler. Det er ikke en ret, at du kan fortryde dit køb i en butik, men derimod en service, butikken selv kan vælge at tilbyde forbrugerne.
7. Er det altid købelovens regler om reklamation, der gælder?
Nej, det er i nogle situationer helt lovligt at lave andre regler, end dem der står i købeloven.
I købeloven står reglerne for forbrugernes og virksomhedernes rettigheder og pligter ved køb af varer. Købeloven er som udgangspunkt deklaratorisk, det vil sige, at parterne kan aftale andet, end de regler der står i loven.
Det er dog ikke altid sådan.
Nogle af bestemmelserne i købeloven, der kun gælder forbrugerkøb (B2C), er nemlig beskyttelsespræceptive. Det betyder, at det ikke er muligt at aftale andet, hvis det betyder, at forbrugeren kommer til at stå i en dårligere position. For at tage et eksempel vil det sige, at det ikke er muligt at aftale en kortere frist for reklamationsretten, når en forbruger køber en vare.
8. Hvor lang tid har man til ret til reklamation som forbruger?
Forbrugere har reklamationsret i to år fra den dag, varen leveres.
Når du som forbruger opdager, at der er en fejl eller mangel på en vare, har du pligt til at informere sælgeren om fejlen, for at reklamationsretten gælder.
Du skal reklamere inden for rimelig tid, efter du har opdaget fejlen. Reklamerer du inden for to måneder, er det altid inden for rimelig tid. I nogle tilfælde kan du dog også reklamere senere.
Du kan miste reklamationsretten, hvis der går for lang tid, mellem fejlen opdages, og butikken eller producenten får besked.
Som udgangspunkt udløber reklamationsretten to år efter, at du har modtaget varen. Der kan dog være undtagelser. Hvis du tidligere har fået repareret en fejl, kan du i nogle tilfælde reklamere over den samme fejl igen efter de to år. Får du omleveret varen, begynder en ny reklamationsperiode på to år.
9. Hvor lang tid må en reklamation tage for sælgeren?
Sælger har som udgangspunkt få uger til at rette op på varens fejl ved en reklamation.
Når sælger modtager en reklamation fra en kunde, skal der rettes op på fejlen inden for rimelig tid. I denne sammenhæng er rimelig tid som udgangspunkt inden for rimelig tid – som udgangspunkt få uger, men det afhænger altid af, hvilken vare der skal repareres, og hvor omfattende det er at rette fejlen. Rimelig tid er derfor altid en konkret vurdering fra gang til gang.
En del af denne vurdering kan fx være, hvor ofte kunden bruger sin vare i det daglige, og om varen er kompliceret eller nem at fikse. Hvis varen bruges ofte af kunden eller problemet er simpelt at løse, får sælgeren ofte kortere tid til at løse problemet.
Derudover skal det være gratis og uden store ulemper for kunden, når sælgeren retter op på en mangel ved en vare. Det betyder, at sælger fx ikke må bede kunden om at betale omkostninger til fragt eller reparation af varen.
Hvis sælgeren ikke retter op på fejlen inden for rimelig tid eller uden omkostninger for forbrugeren, kan forbrugeren bede om at få pengene tilbage eller få et afslag i varens pris.
10. Gælder de samme regler for reklamation ved B2B og B2C?
Nej, det er ikke de samme regler, der gælder.
Når to erhvervsdrivende handler med hinanden, kan parterne selv aftale en frist for reklamationsretten. Sælger og køber kan aftale en anden reklamationsfrist, og de må derfor gerne sætte en frist, der er kortere end de to år, forbrugere har. Har parterne ikke aftalt en frist, har køberen to år til at bruge sin reklamationsret.
Ved B2B er der som udgangspunkt større aftalefrihed end ved forbrugerkøb. Hvis parterne ikke har aftalt andet, skal køberen i handelskøb reklamere straks, når en fejl opdages eller burde være opdaget.
Vi har skrevet et indlæg om købelovens regler for B2B, hvor du finder mere om reglerne for køb mellem erhvervsdrivende.